Arbeitgeber Patient – Kundenorientierung in Gesundheitsberufen by German Quernheim

Autor:German Quernheim
Die sprache: deu
Format: epub
Herausgeber: Springer Berlin Heidelberg, Berlin, Heidelberg

5. Erwartungen erfüllen und übertreffen

German Quernheim1

(1)Personalentwicklung Coaching Training, Montabaur, Deutschland

5.1 Kennen Sie die Erwartungen?

5.1.1 Unzufriedene Kunden

5.1.2 Zufriedene Kunden

5.1.3 Begeisterte Kunden

5.1.4 Erwartung der Patienten-Kunden

5.1.5 Exklusivinformationen

5.1.6 Small-Talk

5.1.7 Ausländische Patienten-Kunden

5.2 Aktuelle Trends

Literatur

5.1 Kennen Sie die Erwartungen?

Jeder Patient erwartet, dass eine Operation in einem hygienisch einwandfreien Operationssaal von einem fachlich versierten Team durchgeführt wird. Sie erwarten eine zügige und gewissenhafte Aufnahme, ohne z. B. persönliche Daten mehrfach in verschiedenen Abteilungen angeben zu müssen, freundliches Personal, professionelle Gesundheitsberatung, das Eingehen auf individuelle Wünsche, eine bequeme Unterbringung und gutes Essen sind dabei Teildienstleistungen, die den Patienten-Kunden bei seiner Entscheidung beeinflussen, in welche Klinik er geht.

Im Weg stehen – nicht im Mittelpunkt

Herr Frisch, der Inhaber eines Spielwarengeschäfts, muss zur stationären Aufnahme ins Krankenhaus. Schon seit drei Wochen hat er einen Termin für den heutigen Montag. Er soll um 8:00 Uhr nüchtern auf der Station sein. Weil es der erste Klinikaufenthalt in seinem Leben ist, betritt er mit gemischten ängstlichen Gefühlen gegen 07.55 Uhr den Stationsflur. Hier erlebt er gerade das Ende einer Arztvisite mit vielen durcheinanderlaufenden Personen in weißen Kitteln. Niemand nimmt Notiz von ihm. Alle sind beschäftigt.

Er nähert sich zögernd der Tür des Stationszimmers. Als niemand auf ihn zugeht, spricht er eine junge Mitarbeiterin an. Diese verweist darauf, dass sie selbst zwar Ärztin sei, aber nicht von dieser Station wäre und er doch am besten eine Pflegefachfrau ansprechen solle. Herr Frisch fragt, wer denn hier die zuständige Pflegende sei. Darauf entgegnet die sich bereits schon wieder entfernende Ärztin: „Das weiß ich auch nicht, fragen Sie doch einfach mal.“. Nachdem sich die Unruhe legt, versucht es Herr Frisch ein zweites Mal. Diesmal erhält er von einer Praktikantin die Antwort, dass die Pflegefachfrau derzeit die Wundverbände nach der Visite verschließe. Er solle einfach noch etwas warten.

Also bleibt Herr Frisch neben der Tür im Flur stehen und bewegt sein Gepäck, immer wenn sich Betten- oder Materialtransporte nähern, dreimal, von einer auf die andere Seite. Mittlerweile ist es 08:20 Uhr. Ein Pflegefachmann betritt das Stationszimmer und äußert mit lautem Ton, dass der neue Patient immer noch nicht da sei. Erneut meldet sich Herr Frisch und fragt, ob er vielleicht gemeint sein könne. Er wird militärisch nach seinem Namen gefragt und es wird ihm entgegnet: „Da sind Sie ja endlich, Sie sollten doch um 8:00 Uhr hier sein und jetzt ist die zuständige Anästhesistin wieder im OP.“ Herr Frisch entgegnet, dass er um 07:55 Uhr schon eingetroffen sei. Doch irgendwie verhallt seine Rechtfertigung. Ihm wird gesagt, dass er jetzt erst einmal warten muss. Zudem sei sein Zimmer auch noch nicht frei.

Da er keine näheren Anweisungen erhält, greift sich Herr Frisch sein Gepäck und erkundet den Stationsflur nach einer Sitzgelegenheit. Seit dem Vorabend ist er nüchtern. Er hat Durst, weiß aber nicht, ob er Wasser trinken darf. Weil er keine Ahnung hat, was mit ihm passiert, bemerkt er eine gewisse Beklommenheit. Zudem verspürt er Angst vor der neuen Krankheitssituation. Später liest er in der Klinikbroschüre Aussagen zur Patientenorientierung: „Bei uns stehen Sie im Mittelpunkt!“ und sarkastisch denkt er an seine Warteposition im Flur, als er allen im Wege war.

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