Bewegende Zeiten by Julian Weber

Autor:Julian Weber
Die sprache: deu
Format: epub
ISBN: 9783658303112
Herausgeber: Springer Fachmedien Wiesbaden

Die Herausforderung für die Fahrzeughersteller besteht heute darin, diese widersprüchlichen Erwartungen beim Kunden aufzulösen und für das Gesamtangebot aus Fahrzeugen und zugehörigen digitalen Diensten ein stimmiges, markenadäquates und gleichzeitig auch wirtschaftliches Qualitätsbild zu erstellen und umzusetzen. Der erste Schritt hierzu ist eine differenzierte Spezifikation der Kundenerwartung an die Qualität der Dienste und Funktionen. Relevante Kriterien sind hier Zuverlässigkeit und Verfügbarkeit, aber eben auch Aktualität. Im Fahrzeug eine halbe Stunde lang keine Musik streamen zu können, ist für den Kunden vermutlich weniger schlimm als zum entscheidenden Zeitpunkt eine halbe Stunde alte Verkehrsflussinformationen zu bekommen. Ein kurzes Aussetzen des Navigationsdisplays ist ärgerlich, eine kurze Nichtverfügbarkeit des E-Calls hingegen kann bei einem Unfall die Lebensrettung verhindern.

Auf der anderen Seite bestehen hohe Kundenzufriedenheitspotenziale darin, Fahrzeugfunktionen über die Lebensdauer hinweg zu aktualisieren und zu erweitern. Ein neues Design im Display oder neue Optionen im Entertainment geben dem Kunden nicht nur das gute Gefühl, dass sein Fahrzeug jedes Mal ein bisschen moderner oder wertiger wird, es zeigt ihm vor allem, dass sein Fahrzeug und damit auch er als Besitzer dauerhaft vom Hersteller betreut werden.

Ein weiteres wichtiges Qualitätskriterium bei digitalen Diensten ist ein durchgängiges Kundenerlebnis über die unterschiedlichen verfügbaren Plattformen hinweg. Aus Sicht des Kunden sollten Erscheinungsbild, Interaktion und Funktion beispielsweise bei einer Fahrtzieleingabe unabhängig davon sein, ob diese im Fahrzeug über Controller und Display, auf dem Smartphone über eine App oder auf dem PC über ein Webportal erfolgt. Da diese Kanäle heute aber innerhalb der Organisationsstrukturen der Hersteller von ganz unterschiedlichen und oft voneinander unabhängigen Stellen verantwortet und betrieben werden, muss man noch häufig mehrmals hinsehen, um zu erkennen, dass unterschiedliche Apps und Websites vom gleichen Hersteller kommen oder zur gleichen Marke gehören – und leider auch entsprechende Daten zweimal eingeben.

Auch die Sicherheit gegen Missbrauch durch Dritte stellt einen wesentlichen Qualitätsaspekt von digitalen Diensten im Fahrzeug dar. Die Risiken reichen hier vom unbefugten Zugriff auf Fahrtziele oder persönliche Daten bis hin zur Sabotage von Fahrzeugfunktionen. Die technische Umsetzung der Dienste muss hier entsprechende Vorkehrungen treffen, die sichere Gestaltung des bereits erwähnten Backend-Servers als Firewall zum Internet ist eine davon.

Ein bei den Fahrzeugherstellern heute noch selten zufriedenstellend gelöster Aspekt der Kundenzufriedenheit mit digitalen Diensten ist die Kundenbetreuung. Die Komplexität hat hier natürlich zugenommen: Die Fehlfunktion oder Nichtverfügbarkeit eines Dienstes, wegen der der Kunde sich etwa bei der Hotline meldet, kann nicht mehr nur im Fahrzeug begründet sein, sondern in allen beteiligten Teilsystemen: Freischaltung der Dienste durch den Betreiber, Kompatibilität der unterschiedlichen Versionen von App mit Smartphone oder Programm mit PC (jeweils inklusive der Versionen des Betriebssystems), Verfügbarkeit von Backend, Cloud und mobilem Internet kommen als Ursache infrage, eine Fehleranalyse ist wesentlich aufwendiger und erfordert wesentlich bessere systemische Unterstützung. In der Kundenbetreuung für digitale Dienste eingesetzte Personen und Systeme müssen über deutlich mehr Wissen und Lösungskompetenz verfügen als in der klassischen Fahrzeughotline.

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