Digitalisierung in der Praxis by Unknown

Autor:Unknown
Die sprache: deu
Format: epub
ISBN: 9783658261375
Herausgeber: Springer Fachmedien Wiesbaden

Für alle Kundenberaterinnen und -berater wurden Tablets mit einer Beratungsapplikation für das Client Onboarding bereitgestellt. Es war wichtig, dass bei der Gesprächsvorbereitung Kundendaten im Sinne einer Beratungssequenz auf das Tablet geladen werden können (zum Beispiel persönliche Kundendaten, aktuell mit der Bank unterhaltene Geschäfte und das aktuelle Wertschriftenportfolio). Im Vergleich zum gewöhnlichen PC stellen Tablets keine räumliche Hürde zwischen Kunden und Beratenden dar. Visualisierungen können leicht gezeigt werden und die Kunden können eigene Eingaben vornehmen. Die Applikation beinhaltet alle Prozessschritte von der Bedürfnisermittlung bis hin zum Geschäftsabschluss. Nach dem Gespräch sind die erhobenen Daten mittels Upload durch die Beraterin bzw. den Berater im CRM-System zu sichern und die Geschäftsbeziehung zu eröffnen.

Sowohl für das Client Onboarding als auch für die Leistungserbringung (Leistungen nach Vertragsabschluss) wird für die Berechnung von Anlagevorschlägen eine Portfoliooptimierungs-Engine eingesetzt. Die Engine berücksichtigt hierbei die Kundenvorgaben (gewählte Anlagestrategie, Restriktionen, Referenzwährung, gewählte Beratungslösung etc.). Dieses Anlagevorschlagssystem wird zentral geführt und unterhalten. Die Anlagevorschläge werden also hauptsächlich durch das CIO-Office gesteuert. Basis für die Umsetzung bildet die fortlaufende Beobachtung der Märkte und die davon abgeleitete Positionierung (sog. Taktische Asset Allokation). Um die Eignung von Anlagevorschlägen sicherzustellen, wird im Portfoliokontext beraten (neuer Beratungsansatz). Dabei wird den Kunden immer ein ganzes Portfolio und nicht mehr einzelne Titel empfohlen. Die Eignung wird u. a. im Vergleich mit einem optimalen CIO-Referenzportfolio beurteilt.

Um das Client Onboarding zu digitalisieren, wurde eine Strukturierung und eine Standardisierung des Beratungsprozesses vorgenommen. Das war notwendig, da innerhalb des Prozesses Abhängigkeiten bestehen. So muss z. B. zuerst eine Anlagestrategie definiert werden, bevor ein Anlagevorschlag überhaupt generiert werden kann.

Die Portfolioüberwachung, also die Beurteilung, ob das gehaltene Portfolio noch zur festgelegten Anlagestrategie passt, erfolgt automatisch und in regelmäßigen Abständen. Das dafür nötige System meldet festgestellte Abweichungen zur Anlagestrategie umgehend an die Bank und an die Kunden direkt. Geprüft werden sowohl Risiko- als auch Renditeparameter. Für die Benachrichtigungen (Alerts) bei Strategieabweichungen werden mehrere Möglichkeiten angeboten: Kontaktierung durch Beraterinnen bzw. Berater, E-Mail, SMS oder Push-Nachricht via Mobile-Banking.

Der nahtlose Übergang zwischen den einzelnen Kanälen und insbesondere auch dem Vertrieb wird im Sinne eines Omni-Channel-Ansatzes und einer ganzheitlichen IT-Integration sichergestellt. Vor allem die Funktionen Portfoliooptimierung (Anlagevorschlag) und Portfolioüberwachung sind vollständig über alle Kanäle (CRM-System, Online- und Mobile-Banking) zugänglich. Die Kunden haben folglich jederzeit die gleiche Sicht auf ihr Portfolio wie die Beraterin bzw. der Berater (Erhöhung der Transparenz).

Im Rahmen der Neuerungen der Anlageberatung wurden zudem neue Beratungspakete eingeführt (Anpassung Offering), welche sich im Leistungsumfang unterscheiden. So können die Kunden entscheiden, welche Leistungen sie in Anspruch nehmen möchten.

Bei der beschriebenen Digitalisierung der Anlageberatung wurden hauptsächlich Maßnahmen bzgl. Systemen, Funktionen, Prozessen und Verantwortlichkeiten umgesetzt. Betrachtet man jedoch die Customer Journey (Abb. 9.3), wird klar, dass die Einführung des digitalen Geschäftsmodells von einem umfassenden Marketing- und Kommunikationskonzept begleitet werden muss (Roll-out-Maßnahmen), um die Bestands- und Neukunden vom Mehrwert dieser Transformation zu überzeugen. Selbstverständlich müssen dann auch die digitalen und nicht-digitalen Prozesswege so aufeinander abgestimmt sein, dass eine lückenlose und widerspruchsfreie Durchgängigkeit gewährt ist.

Download

Haftungsausschluss:
Diese Site speichert keine Dateien auf ihrem Server. Wir indizieren und verlinken nur                                                  Inhalte von anderen Websites zur Verfügung gestellt. Wenden Sie sich an die Inhaltsanbieter, um etwaige urheberrechtlich geschützte Inhalte zu entfernen, und senden Sie uns eine E-Mail. Wir werden die entsprechenden Links oder Inhalte umgehend entfernen.